GESTÃO
POR COMPETÊNCIA E OUVIDORIA
Nesta era atual, o conhecimento torna-se uma vantagem
competitiva, considerando-se que conhecimento é informação com significado e
que na sua volatilidade, necessita ser reavaliado e ampliado continuamente,
aliando-se às novidades tecnológicas. Segundo Peter Drucker, com a velocidade
das transformações, surge um novo trabalhador chamado “o trabalhador do
conhecimento”.
Um ambiente de trabalho torna-se atrativo não apenas pelos
salários e benefícios que oferece, mas, sobretudo, quando proporciona um
aprendizado contínuo do trabalhador.
Ainda segundo FLEURY (2001, p.187) “a noção de competência aparece assim
associada a verbos como: saber agir, mobilizar recursos, integrar saberes
múltiplos e complexos, saber aprender, saber engajar-se, assumir
responsabilidades, ter visão estratégica”.
A Gestão por Competências é um modelo que propõe alinhar o
capital intelectual de uma organização com sua estratégia de negócios, facilitando
simultaneamente o desenvolvimento profissional e pessoal dos colaboradores.
Entende-se que cada organização tem sua especificidade, com competências
estratégicas diferentes. Por esta razão, o Modelo de Competências deve
estabelecer-se em função dos requisitos e perfis que os funcionários devem
possuir para seguir a estratégia organizacional, partindo da filosofia da
missão e visão organizacional.
Na última década, a Gestão por Competências mostrou-se a
forma mais útil e eficiente de obter um alto rendimento e desempenho nas
organizações. Entretanto, é importante ter ponderação, para não “cair na
tentação” de querer desenvolver o modelo de competência de maneira improvisada,
sem a suficiente preparação e conhecimento das modalidades de aplicações e seus
impactos. Não podemos esquecer que as organizações são formadas por pessoas.
Atualmente as empresas estão despertando para a seleção de
colaboradores com sólida formação técnica, mas com evidentes qualidades
humanas, do que trata a Metacompetência, com embasamento técnico, prático,
ético e estético. O estudo, os conhecimentos e o aperfeiçoamento profissional
são necessários, assim como as habilidades humanas nas relações interpessoais
para o alcance dos resultados organizacionais. Neste cenário, as Ouvidorias
surgem como fato inovador no processo de formulação e implementação de
políticas públicas, sendo ferramenta estratégica de gestão, com fins de escuta
estruturada para atender as demandas dos cidadãos.
Quais seriam as competências necessárias ao ouvidor?
Conhecimentos específicos sobre as origens e os modelos de Ouvidorias
existentes no Brasil, seus principais processos, indicadores, sistema de
informações em Ouvidoria, monitoramento e avaliação dos resultados dentre
outros são imprescindíveis ao ouvidor. Porém, o conhecimento técnico ainda não
é suficiente. Dentre as competências necessárias ao Ouvidor, as habilidades
humanas são fundamentais para o desempenho de suas funções, tais como
flexibilidade, responsabilidade, ética, empreendedorismo, ter autonomia,
motivação, ser confiável, ter bom senso, a capacidade de se comunicar, de
compreender o comportamento humano e desenvolver uma liderança eficaz. No
cotidiano do Ouvidor, ele lida com situações de angústias e conflitos, exercitando-se
na arte de ouvir as pessoas e, sobretudo, na condição de vivenciar a empatia.
Nessa
perspectiva, ELIAS (2005, p.48) salienta:
E quais são as razões que explicam o protagonismo da
ouvidoria? Ora, o constitucional princípio da eficiência é a cultura da
reclamação, razão de ser da ouvidoria, consolidou uma aspiração social
traduzida por uma nova postura cidadã, que exige o predomínio da gestão eficaz
do bem público com a transparência e honestidade dos administradores e a
colocação da administração a serviço do cidadão, através da criação de canais
de comunicação que propiciem a ampliação da participação popular. Daí vem a
legitimação do papel da ouvidoria que, ao operar com celeridade e eficácia,
exercendo a real função de controle interno de uma instituição, permite reforçar a sua relação com a sociedade e especificamente com
o cidadão que carece de direitos. Consequentemente, ao instituir uma
ouvidoria, os organismos públicos ou privados demonstram essencial vontade de
agir com eficiência contra as ações de má administração; contra os
comportamentos abusivos e irracionais da burocracia; estimulando a
transparência e a qualidade no atendimento e promovendo o adequado respeito ao
cidadão.
Assim, a perspectiva do aprendizado contínuo possibilitará
ao ouvidor o seu crescimento pessoal, com visão mais abrangente de
conhecimentos e habilidades importantes ao seu desempenho, numa inter-relação
entre objetivos pessoais e organizacionais.
Karla
Júlia Marcelino
Gerente
de Ouvidoria do Estado/SCGE
