ABO/ SECCIONAL PERNAMBUCO PROMOVE CURSO DE CERTIFICAÇÃO

             De quarta até a sexta-feira (24 a 26), foi realizado no auditório da Secretaria da Controladoria Geral do Estado (SCGE), localizado no 3º andar, o curso de Certificação em Ouvidoria, com apoio da Gerência de Ouvidoria do Estado (GOE).

O curso faz parte de convênio realizado entre SCGE e a Associação Brasileira de Ouvidores Seccional de Pernambuco (ABO – PE). “A ideia é promover a continuidade do processo de certificação da rede de ouvidorias do estado, proporcionando o aprofundamento do referencial teórico e a certificação para o exercício da função de ouvidor.”, declara Karla Júlia, Gerente da Ouvidoria do Estado e uma das instrutoras.

O curso renderá certificado àqueles ouvidores que tiverem 75% de presença nas aulas e obtiverem pontuação sete ou mais na prova que será aplicada ao final das aulas, com questões sobre os temas debatidos em sala, sendo estes: O instituto da Ouvidoria, Ouvidoria e ouvidor, A comunicação e a Ouvidoria, A gestão em ouvidoria.  

A certificação terá validade de 60 meses a partir da data de emissão do certificado. Decorrido esse prazo, o ouvidor certificado deverá se submeter a um exame de atualização para convalidar o certificado obtido.

 

Conteúdo do curso

I – O INSTITUTO DA OUVIDORIA

.Histórico e Evolução

.Cenários para as Ouvidorias

.Perspectivas do Instituto para uma nova Sociedade Brasileira

 

II - A OUVIDORIA E O OUVIDOR

.Ouvidoria: Conceito, Objetivos e Atribuições

.Ouvidor: Perfil, Características Gerenciais e Atribuições da Função

.Código de Ética do Ouvidor e as dimensões de uma Ouvidoria

 

III – A COMUNICAÇÃO E OUVIDORIA

.Comunicação e os Tipos de Públicos

.Ferramentas e estratégias de comunicação

.Vínculos com a Ouvidoria

 

IV – A GESTÃO EM OUVIDORIA

.As Demandas, Fluxograma e formas de Encaminhamento/Resposta

.Visão Sistêmica e Gestão em Processos

.Indicadores da Ouvidoria e a Satisfação do Cliente