A ouvidoria, enquanto instrumento de gestão, possibilita, através dos seus relatórios gerenciais, auxiliar o gestor no diagnóstico quanto à eficiência ou ineficiência na
prestação de serviços públicos, ao propor ações de melhoria quanto aos procedimentos internos, com base no seu banco de dados e análise qualitativa dos dados estatísticos.
Controle social “é a participação do cidadão na gestão pública, na fiscalização,
monitoramento e no controle das ações da administração pública no acompanhamento das políticas, um importante mecanismo de fortalecimento da cidadania” (MDS).
Nesta perspectiva, ela fomenta o processo de participação social considerando que a
condição de cidadania implica no pleno exercício dos direitos e deveres reconhecidos
pelo Estado, no qual o cidadão, além da garantia da participação democrática na formulação e implementação de políticas públicas, também participa do controle dos resultados alcançados pelos gestores e instituições públicas.
Segundo Fayol, “o controle é
assinalar as faltas e os erros a fim de que se possa repará-los e evitar sua repetição”, ou
seja, não basta apenas identificar os erros e procedimentos indevidos, mas há a necessidade precípua da devida correção evitando-se assim a reincidência dos mesmos.
Compreende-se por controle interno “um processo integral realizado pela gerência e pelos funcionários de uma entidade, desenhado para enfrentar os riscos e para
garantir razoável segurança de que, na consecução da sua missão institucional, os seguintes objetivos serão alcançados: execução correta, ética, econômica, eficiente e
efetiva das operações; cumprimento das prestações de contas; cumprimento das leis e
regulamentações; garantia contra perdas, abuso ou dano dos recursos”.
Denúncia indica irregularidade ou indício de irregularidade na administração e/ou no atendimento por entidade pública estadual. Reclamação relata insatisfação em relação às ações e serviços públicos estaduais, sem conteúdo de requerimento.
Neste sentido a ouvidoria subsidia diretamente o controle interno da sua organização
identificando através de denúncias e reclamações os assuntos mais graves que poderão ensejar a necessária correção dos erros e desvios.
Disseminar a cultura da ouvidoria no âmbito estadual constitui-se em poderoso
instrumento para a transformação institucional permanente, favorecendo mudanças e
ajustes em suas atividades e processos, em sintonia com as demandas da sociedade, ou
seja, um caminho efetivo na busca da qualidade, da transparência e da cidadania.
Karla Júlia Marcelino
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