*Karla Júlia Marcelino
Palavras-chave: estatística; dados; informação; ouvidoria; pesquisa de satisfação.
Resumo:
O presente trabalho pretende relacionar a importância da estatística na atualidade com o
tema ouvidoria pública e os resultados da Pesquisa de Satisfação da rede de ouvidorias do
Poder Executivo Estadual de Pernambuco, constituindo-se as ouvidorias num importante
meio de comunicação entre os usuários dos serviços públicos e a gestão.
Introdução:
A estatística não é um ramo da matemática onde se investigam os processos de obtenção,
organização e análise de dados sobre uma determinada população. A estatística também
não se limita a um conjunto de elementos numéricos relativos a um fato social, nem a
números, tabelas e gráficos usados para o resumo, a organização e apresentação dos dados
de uma pesquisa, embora este seja um aspecto da estatística que pode ser facilmente
percebido no cotidiano. Ela é uma ciência multidisciplinar, que permite a análise estatística
de dados de um físico. Poderia também ser usada por um economista, agrônomo, químico,
geólogo, matemático, biólogo, sociólogo psicólogo e cientista político.
Segundo Rao (1999),
a estatística é uma ciência que estuda e pesquisa sobre: o levantamento de
dados com a máxima quantidade de informação possível para um dado custo; o processamento de
dados para a quantificação da quantidade de incerteza existente na resposta para um determinado
problema; a tomada de decisões sob condições de incerteza, sob o menor risco possível. De fato, a
estatística tem sido utilizada na pesquisa científica para a otimização de recursos econômicos, para
o aumento da qualidade e produtividade, na otimização em análise de decisões, em questões
judiciais, previsões e em muitas outras áreas.
A estatística tem ampliado a sua participação na
linguagem atividades profissionais da atualidade, considerando que os números e respectivos
significados traduzem as questões do cotidiano, possibilitando a análise com base em fatos e dados.
Para Ramos (2007),
os métodos estatísticos modernos formam uma mistura de ciência, tecnologia
e lógica para os problemas de várias áreas do conhecimento humano sejam investigados e
solucionados. Ela é reconhecida como um campo da ciência e é uma tecnologia quantitativa para a
ciência experimental e observacional em que se pode avaliar e estudar as incertezas e os efeitos de
algum planejamento e observações de fenômenos da natureza e principalmente os da sociedade.
Segundo Armando Cavanha, a estatística compreende:
. A coleta, a apresentação e caracterização da informação, visando assistir a análise de
dados e o processo de decisão.
. A Estatística Descritiva envolve a coleta, a análise e a apresentação de um conjunto de
dados , para descrever as diversas características deste conjunto de dados.
. A Estatística Inferencial consiste nos métodos de estimativas de uma população com base
nos estudos sobre amostras.
. A População é a totalidade dos itens que estão sendo considerados. A amostra é a parte da
população que está sendo considerada para análise. A população finita é aquela que possui
um limite quantitativo, enquanto a infinita se refere a quantitativos sem limite.
. Um parâmetro é uma medida sintética que descreve um estado da população.
. Os Dados podem ser do tipo Qualitativos ou Quantitativos (Discretos ou Contínuos). Os
Dados Quantitativos Discretos são aqueles que podem ser contados. Os Dados
Quantitativos Contínuos são os que podem ser medidos.
. Estudos Enumerativos envolvem a tomada de decisão, com base nas características de
uma população sob análise.
. Estudos Analíticos envolvem a tomada de uma decisão sobre um processo visando o
aumento de performance no futuro.
De acordo com Paris (2007),
A redução da pobreza e o desenvolvimento mundial estão
diretamente ligados com a estatística. Sua utilização está associada desde a elaboração até a
implementação de políticas sociais.
A estatística serve para avaliar o desempenho destas políticas
junto à sociedade. Números confiáveis demonstram de forma clara a realidade socioeconômica da
população.
Neste cenário, esse trabalho pretende relacionar a importância da estatística para a análise
do nível de satisfação do usuário quanto aos serviços prestados pela Rede de Ouvidorias do
Estado de Pernambuco, no contexto do serviço público, através dos resultados da Pesquisa
de Satisfação aplicada junto aos usuários dos seus serviços, no período de 25.06.2009 a
28.03.2010.
A decisão política e técnica de implantar Ouvidorias no Estado significa o reconhecimento
legítimo do direito do cidadão de expressar sua opinião e de ser ouvido.
Segundo Dalmo Dallari (1998),
“A cidadania expressa um conjunto de direitos que dá à pessoa
a possibilidade de participar ativamente da vida e do governo de seu povo. Quem não tem
cidadania está marginalizado ou excluído da vida social e da tomada de decisões, ficando numa
posição de inferioridade dentro do grupo social”.
Com a implantação de Ouvidorias, podemos identificar as seguintes vantagens:
Ø simplifica o acesso do cidadão-usuário às informações e serviços prestados pelas
Organizações.
Ø permite uma análise sistêmica da ocorrência dos problemas.
Ø possibilita a implantação de soluções de forma integrada.
Ø melhora a imagem da organização perante à sociedade.
Assim, fundamenta-se a Ouvidoria no tripé: qualidade, informação e controle, sendo um
canal legítimo para co-participação do cidadão na gestão da administração pública.
Avaliar o impacto dessas demandas oriundas da população junto aos órgãos públicos,
através da proposição de ações de melhoria para os gestores, constitui atualmente, uma das
maiores atribuições das Ouvidorias públicas.
Neste sentido, nós os ouvidores, temos um
desafio a superar no nosso cotidiano institucional: interpretar fidedignamente os anseios
dos cidadãos, mediar e conciliar os conflitos e cobrar das áreas responsáveis, as possíveis
soluções para o atendimento dessas demandas.
A sistematização das informações e a sua análise qualitativa, através de relatórios
gerenciais, possibilitará à Ouvidoria, enquanto instrumento de gestão, dar visibilidade
quanto às medidas corretivas necessárias para que não haja reincidência sistemática de
assuntos relativos à ineficiência da prestação de serviços, do atendimento realizado pela
instituição ou mesmo de irregularidades cometidas por gestores, servidores e/ou o
atendimento e serviços que lhes foram prestados.
Em 2007, existiam apenas 23 ouvidorias públicas no Estado. A Ouvidoria Geral do Estado
de Pernambuco foi oficializada em 14.10.2008, através do Decreto de no. 32.476 e tem por
finalidade coordenar a rede de ouvidores públicos, através de um sistema integrado em rede
G-Con*, interligando todas as Ouvidorias num único banco de dados, que possibilitará
receber manifestações sobre o desempenho de órgãos e entidades do Poder Executivo,
visando contribuir para o fortalecimento da cidadania e a melhoria da qualidade dos
serviços prestados pelas instituições. Na época de sua oficialização, dentre as 28 Ouvidorias
em funcionamento, 27 estavam interligadas pelo sistema de Ouvidoria, contendo um único
banco de dados via WEB. Atualmente existem 53 Ouvidorias implantadas no Poder
Executivo, dentre as quais 50 estão integradas ao Sistema de Ouvidoria do Estado G-Con e
padronizadas nos seus principais processos, representando um aumento considerável de
ouvidorias públicas.
O Sistema de Ouvidoria G-Con apresenta as seguintes funcionalidades:
. Acompanha de perto o andamento de suas manifestações, através de um painel de
controle.
. Rastreia a manifestação desde o seu registro até o envio da resposta para o manifestante
com os detalhes da solução adotada.
. Monitora todos os encaminhamentos, despachos e respostas realizados pelas Ouvidorias.
. Envia respostas parciais e despachos de cobrança automaticamente.
. Gera automaticamente os resultados da Pesquisa de Satisfação, por período e Órgãos.
. Analisa quantitativa e qualitativamente a qualidade dos serviços prestados ao cidadão.
. Dissemina conhecimento entre seus colaboradores, através do banco de conhecimentos.
Medir o grau de satisfação dos usuários dos serviços públicos quanto aos serviços que a
atual Rede de Ouvidorias do Poder Executivo realiza é fundamental para o monitoramento
e avaliação do nível de eficiência e efetividade desses mesmos serviços.
A Pesquisa de Satisfação foi implantada no sistema de Ouvidoria do Estado em junho de
2009 e contém 6 questões do tipo fechada. É possível o cidadão/usuário respondê-la,
através de e-mail, atendimento presencial ou por telefone, quando a manifestação é
concluída.
Nos Relatórios de Pesquisa de Satisfação junto aos usuários dos serviços das
Ouvidorias, identificamos:
. Tipo de usuário dos serviços públicos- se é servidor do Estado ou não.
. A origem de informação a respeito da Ouvidoria: amigos, internet, órgão do governo,
mídia ou panfleto.
. Nível de satisfação do manifestante: insatisfatória, parcialmente satisfatória ou
satisfatória.
. Papel da Ouvidoria: pouco importante, importante ou muito importante.
. A eficiência da Ouvidoria – demorado, normal ou rápido.
. A reutilização da Ouvidoria – sim ou não.
No período de 14.10.2008 a 28.02.2010, foram registradas 66.608 manifestações no sistema
de Ouvidoria do Estado, com 57.477 manifestações concluídas, dentre as quais 10.806
pessoas responderam a Pesquisa de Satisfação, obtendo-se os seguintes resultados:
1. ESTATÍSTICA DE TIPO DE USUÁRIO :
. CIDADÃO- 74,7%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenha o Perfil de Cidadão
Usuário)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente do
perfil)].100
- SERVIDOR – 25,3%
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenha o Perfil de Servidor Público
do Estado de Pernambuco)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação,
independente do perfil)].100
2. ORIGEM DE INFORMAÇÃO A RESPEITO DA OUVIDORIA:
- AMIGOS - 13,16%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento
acerca da ouvidoria através de Amigos)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa
de satisfação, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da ouvidoria)].100
- INTERNET – 43,61%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento
acerca da ouvidoria através da Internet)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa
de satisfação, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da ouvidoria)].100
- ÓRGÃO DO GOVERNO – 18,72%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento
acerca da ouvidoria através de órgãos do governo)÷Σ(todos os usuários que responderam a
pesquisa de satisfação, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da
ouvidoria)].100
- MÍDIA – 8,75%%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento
acerca da ouvidoria através da mídia)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de
satisfação, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da ouvidoria)].100
- PANFLETOS – 15,74%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento
acerca da ouvidoria através de panfletos/cartazes)÷Σ(todos os usuários que responderam a
pesquisa de satisfação, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da
ouvidoria)].100
3. SATISFAÇÃO DO MANIFESTANTE:
- INSATISFATÓRIA - 8,95%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o tratamento dado a
sua manifestação como satisfatório)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de
satisfação, independente da avaliação que fizeram acerca do tratamento dado a sua
manifestação)].100
- PARCIALMENTE SATISFATÓRIA - 24,19%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o tratamento dado a
sua manifestação parcialmente satisfatório)÷Σ(todos os usuários que responderam a
pesquisa de satisfação, independente da avaliação que fizeram acerca do tratamento dado a
sua manifestação)].100
-SATISFATÓRIA - 66,85%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o tratamento dado a
sua manifestação satisfatório)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de
satisfação, independente da avaliação que fizeram acerca do tratamento dado a sua
manifestação)].100
4. PAPEL DA OUVIDORIA:
- IMPORTANTE – 37,00%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o papel da ouvidoria
importante)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente
de sua opinião acerca do trabalho da ouvidoria)].100
- MUITO IMPORTANTE - 61,76%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o papel da ouvidoria
muito importante)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação,
independente de sua opinião acerca do trabalho da ouvidoria)].100
- POUCO IMPORTANTE - 1,2%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o papel da ouvidoria
pouco importante)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação,
independente de sua opinião acerca do trabalho da ouvidoria)].100
5. EFICIÊNCIA DA OUVIDORIA:
- DEMORADO - 12,32%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o trabalho da
ouvidoria como demorado)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação,
independente de sua opinião acerca da eficiência da ouvidoria)].100
- NORMAL - 26,31%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram a eficiência da
ouvidoria como normal)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação,
independente de sua opinião acerca da eficiência da ouvidoria)].100
- RÁPIDO - 61,35%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram a eficiência da
ouvidoria como rápida)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação,
independente de sua opinião acerca da eficiência da ouvidoria)].100
6. REUTILIZAÇÃO DA OUVIDORIA
- NÃO - 2,87%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que não reutilizariam os serviços da
ouvidoria)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente se
reutilizariam os serviços da ouvidoria ou não)].100
- SIM - 97,12%
Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que reutilizariam os serviços da
ouvidoria)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente se
reutilizariam os serviços da ouvidoria ou não)].100
Considerações Finais
Houve um avanço considerável no Estado de Pernambuco, com relação à implantação e
estruturação da Rede de Ouvidorias. O trabalho de disseminação da cultura da Ouvidoria
possibilitou a ampliação de 23 para 52 Ouvidorias nas Secretarias e Órgãos do Poder
Executivo Estadual, interligadas por um único banco de dados através de um sistema que
possibilita gerar on-line informações sobre o desempenho dessas Ouvidorias e o averiguar o
nível de satisfação dos usuários desses serviços, através da Pesquisa de Satisfação.
Sem informações precisas e confiáveis, não seria possível ao Estado de Pernambuco,
dimensionar o nível de satisfação quanto aos serviços que presta, bem como registrar todas
as manifestações recebidas pelas Ouvidorias, as quais poderão subsidiar o próprio
monitoramento e avaliação do desempenho dos Órgãos e Secretarias e formulação de
políticas públicas.
Esses resultados da Pesquisa refletem o nível de satisfação dos usuários quanto ao
funcionamento da Rede de Ouvidorias atualmente existente. Destaca-se a necessidade de
maior divulgação das Ouvidorias junto aos servidores públicos; a internet como o meio de
exercício da cidadania on-line mais acessado pela população para conhecer esses serviços;
considerável nível de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados;
reconhecimento elevado quanto ao papel da Ouvidoria e o seu nível de eficiência; bem
como elevado nível de reutilização dos serviços das Ouvidorias por parte dos cidadãos e
usuários.
Com a consolidação da Rede de Ouvidores em Pernambuco, torna-se mais eficaz o
processo de intercâmbio e comunicação entre os cidadãos usuários e o Estado,
possibilitando uma maior transparência e prestação de contas dos seus resultados e devida
avaliação quanto ao nível de satisfação desses usuários em relação à gestão pública, através
da Pesquisa de Satisfação.
Referências Bibliográficas
- DALLARI, Dalmo. Direitos Humanos e Cidadania. São Paulo: Moderna, 1998. p.14.
-FERNANDO, Luiz Abrucio; Miranda, Márcia. Redes Federativas no Brasil Cooperação
Intermunicipal no Grande ABC.
- Fundação Konrad Adenauer.
INESUL. Inesul destaca a importância da estatística no mundo contemporâneo. Disponível
em: . Acesso em: 10 jan. 2007.
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