A IMPORTÂNCIA DA ESTATÍSTICA NA ATUALIDADE

*Karla Júlia Marcelino

Palavras-chave: Estatística. Dados. Informação. Ouvidoria. Pesquisa de satisfação.


Resumo:

O presente trabalho pretende relacionar a importância da estatística na atualidade com o tema ouvidoria pública e os resultados da Pesquisa de Satisfação da rede de ouvidorias do Poder Executivo Estadual de Pernambuco, constituindo-se as ouvidorias num importante meio de comunicação entre os usuários dos serviços públicos e a gestão.

Introdução:

A estatística não é um ramo da matemática onde se investigam os processos de obtenção, organização e análise de dados sobre uma determinada população. A estatística também não se limita a um conjunto de elementos numéricos relativos a um fato social, nem a números, tabelas e gráficos usados para o resumo, a organização e apresentação dos dados de uma pesquisa, embora este seja um aspecto da estatística que pode ser facilmente percebido no cotidiano. Ela é uma ciência multidisciplinar, que permite a análise estatística de dados de um físico. Poderia também ser usada por um economista, agrônomo, químico, geólogo, matemático, biólogo, sociólogo psicólogo e cientista político.

Segundo Rao (1999),

a estatística é uma ciência que estuda e pesquisa sobre: o levantamento de dados com a máxima quantidade de informação possível para um dado custo; o processamento de dados para a quantificação da quantidade de incerteza existente na resposta para um determinado problema; a tomada de decisões sob condições de incerteza, sob o menor risco possível.

De fato, a estatística tem sido utilizada na pesquisa científica para a otimização de recursos econômicos, para o aumento da qualidade e produtividade, na otimização em análise de decisões, em questões judiciais, previsões e em muitas outras áreas. A estatística tem ampliado a sua participação na linguagem atividades profissionais da atualidade, considerando que os números e respectivos significados traduzem as questões do cotidiano, possibilitando a análise com base em fatos e dados.

*Karla Júlia Marcelino é assistente social, atualmente exerce o Cargo de Ouvidora Geral do Estado em PE e é instrutora da Escola de Governo e Pós-graduação na Esurp. Mestranda do Curso de Psicologia Social e Organizacional do Institut0o Superior de Línguas e Administração – Unisla – Portugal.

Para Ramos (2007),

os métodos estatísticos modernos formam uma mistura de ciência, tecnologia e lógica para os problemas de várias áreas do conhecimento humano sejam investigados e solucionados. Ela é reconhecida como um campo da ciência e é uma tecnologia quantitativa para a ciência experimental e observacional em que se pode avaliar e estudar as incertezas e os efeitos de algum planejamento e observações de fenômenos da natureza e principalmente os da sociedade.

Segundo Armando Cavanha, a estatística compreende:

. A coleta, a apresentação e caracterização da informação, visando assistir a análise de dados e o processo de decisão.

. A Estatística Descritiva envolve a coleta, a análise e a apresentação de um conjunto de dados , para descrever as diversas características deste conjunto de dados.

. A Estatística Inferencial consiste nos métodos de estimativas de uma população com base nos estudos sobre amostras.

. A População é a totalidade dos itens que estão sendo considerados. A amostra é a parte da população que está sendo considerada para análise. A população finita é aquela que possui um limite quantitativo, enquanto a infinita se refere a quantitativos sem limite.

. Um parâmetro é uma medida sintética que descreve um estado da população.

. Os Dados podem ser do tipo Qualitativos ou Quantitativos (Discretos ou Contínuos). Os Dados Quantitativos Discretos são aqueles que podem ser contados. Os Dados Quantitativos Contínuos são os que podem ser medidos.

. Estudos Enumerativos envolvem a tomada de decisão, com base nas características de uma população sob análise.

. Estudos Analíticos envolvem a tomada de uma decisão sobre um processo visando o aumento de performance no futuro.

De acordo com Paris (2007),

A redução da pobreza e o desenvolvimento mundial estão diretamente ligados com a estatística. Sua utilização está associada desde a elaboração até a implementação de políticas sociais. A estatística serve para avaliar o desempenho destas políticas junto à sociedade. Números confiáveis demonstram de forma clara a realidade socioeconômica da população.

Neste cenário, esse trabalho pretende relacionar a importância da estatística para a análise do nível de satisfação do usuário quanto aos serviços prestados pela Rede de Ouvidorias do Estado de Pernambuco, no contexto do serviço público, através dos resultados da Pesquisa de Satisfação aplicada junto aos usuários dos seus serviços, no período de 25.06.2009 a 28.03.2010.

A decisão política e técnica de implantar Ouvidorias no Estado significa o reconhecimento legítimo do direito do cidadão de expressar sua opinião e de ser ouvido.

Segundo Dalmo Dallari (1998),

“A cidadania expressa um conjunto de direitos que dá à pessoa a possibilidade de participar ativamente da vida e do governo de seu povo. Quem não tem cidadania está marginalizado ou excluído da vida social e da tomada de decisões, ficando numa posição de inferioridade dentro do grupo social”.

Com a implantação de Ouvidorias, podemos identificar as seguintes vantagens:

Ø simplifica o acesso do cidadão-usuário às informações e serviços prestados pelas Organizações.

Ø permite uma análise sistêmica da ocorrência dos problemas.

Ø possibilita a implantação de soluções de forma integrada.

Ø melhora a imagem da organização perante à sociedade.

Assim, fundamenta-se a Ouvidoria no tripé: qualidade, informação e controle, sendo um canal legítimo para co-participação do cidadão na gestão da administração pública.

Avaliar o impacto dessas demandas oriundas da população junto aos órgãos públicos, através da proposição de ações de melhoria para os gestores, constitui atualmente, uma das maiores atribuições das Ouvidorias públicas. Neste sentido, nós os ouvidores, temos um desafio a superar no nosso cotidiano institucional: interpretar fidedignamente os anseios dos cidadãos, mediar e conciliar os conflitos e cobrar das áreas responsáveis, as possíveis soluções para o atendimento dessas demandas.

A sistematização das informações e a sua análise qualitativa, através de relatóriosgerenciais, possibilitará à Ouvidoria, enquanto instrumento de gestão, dar visibilidade quanto às medidas corretivas necessárias para que não haja reincidência sistemática de assuntos relativos à ineficiência da prestação de serviços, do atendimento realizado pela instituição ou mesmo de irregularidades cometidas por gestores, servidores e/ou o atendimento e serviços que lhes foram prestados.

Em 2007, existiam apenas 23 ouvidorias públicas no Estado. A Ouvidoria Geral do Estado de Pernambuco foi oficializada em 14.10.2008, através do Decreto de no. 32.476 e tem por finalidade coordenar a rede de ouvidores públicos, através de um sistema integrado em rede G-Con*, interligando todas as Ouvidorias num único banco de dados, que possibilitará receber manifestações sobre o desempenho de órgãos e entidades do Poder Executivo, visando contribuir para o fortalecimento da cidadania e a melhoria da qualidade dos serviços prestados pelas instituições. Na época de sua oficialização, dentre as 28 Ouvidorias em funcionamento, 27 estavam interligadas pelo sistema de Ouvidoria, contendo um único banco de dados via WEB. Atualmente existem 53 Ouvidorias implantadas no Poder Executivo, dentre as quais 50 estão integradas ao Sistema de Ouvidoria do Estado G-Con e padronizadas nos seus principais processos, representando um aumento considerável de ouvidorias públicas.

O Sistema de Ouvidoria G-Con apresenta as seguintes funcionalidades:

. Acompanha de perto o andamento de suas manifestações, através de um painel de controle.

. Rastreia a manifestação desde o seu registro até o envio da resposta para o manifestante com os detalhes da solução adotada.
. Monitora todos os encaminhamentos, despachos e respostas realizados pelas Ouvidorias.
. Envia respostas parciais e despachos de cobrança automaticamente.
. Gera automaticamente os resultados da Pesquisa de Satisfação, por período e Órgãos.
. Analisa quantitativa e qualitativamente a qualidade dos serviços prestados ao cidadão.
. Dissemina conhecimento entre seus colaboradores, através do banco de conhecimentos.

Medir o grau de satisfação dos usuários dos serviços públicos quanto aos serviços que a atual Rede de Ouvidorias do Poder Executivo realiza é fundamental para o monitoramento e avaliação do nível de eficiência e efetividade desses mesmos serviços.

A Pesquisa de Satisfação foi implantada no sistema de Ouvidoria do Estado em junho de 2009 e contém 6 questões do tipo fechada. É possível o cidadão/usuário respondê-la, através de e-mail, atendimento presencial ou por telefone, quando a manifestação é concluída. Nos Relatórios de Pesquisa de Satisfação junto aos usuários dos serviços das Ouvidorias, identificamos:

. Tipo de usuário dos serviços públicos- se é servidor do Estado ou não.

. A origem de informação a respeito da Ouvidoria: amigos, internet, órgão do governo, mídia ou panfleto.

. Nível de satisfação do manifestante: insatisfatória, parcialmente satisfatória ou satisfatória.

. Papel da Ouvidoria: pouco importante, importante ou muito importante.

. A  eficiência da Ouvidoria – demorado, normal ou rápido.

. A reutilização da Ouvidoria – sim ou não.

No período de 14.10.2008 a 28.02.2010, foram registradas 66.608 manifestações no sistema de Ouvidoria do Estado, com  57.477 manifestações concluídas, dentre as quais 10.806 pessoas responderam a Pesquisa de Satisfação, obtendo-se os seguintes resultados:


1. ESTATÍSTICA DE TIPO DE USUÁRIO :

. CIDADÃO- 74,7%

Unidade de medida: %

Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenha o Perfil de Cidadão Usuário)÷ Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente do perfil)].100

- SERVIDOR – 25,3%

Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenha o Perfil de Servidor Público do Estado de Pernambuco)÷ Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente do perfil)].100

2. ORIGEM DE INFORMAÇÃO A RESPEITO DA OUVIDORIA:

- AMIGOS - 13,16%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento acerca da ouvidoria através de Amigos)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da ouvidoria)].100


- INTERNET – 43,61%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula:
[Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento acerca da ouvidoria através da Internet)÷ Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da ouvidoria)].100

- ÓRGÃO DO GOVERNO – 18,72%

Unidade de medida: %

Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento acerca da ouvidoria através de órgãos do governo)÷ Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da ouvidoria)].100



- MÍDIA – 8,75%%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento acerca da ouvidoria através da mídia)÷ Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da ouvidoria)].100


- PANFLETOS – 15,74%

Unidade de medida: %

Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula:  [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que tenham tomado conhecimento acerca da ouvidoria através de panfletos/cartazes)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente da forma que ficaram sabendo a respeito da ouvidoria)].100



3. SATISFAÇÃO DO MANIFESTANTE;

- INSATISFATÓRIA - 8,95%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula:  [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o tratamento dado a sua manifestação como satisfatório)÷ Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente da avaliação que fizeram acerca do tratamento dado a sua manifestação)].100

- PARCIALMENTE SATISFATÓRIA - 24,19%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula:  [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o tratamento dado a sua manifestação parcialmente satisfatório)÷ Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente da avaliação que fizeram acerca do tratamento dado a sua manifestação)].100


-SATISFATÓRIA - 66,85%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o tratamento dado a sua manifestação satisfatório)÷ Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente da avaliação que fizeram acerca do tratamento dado a sua manifestação)].100


4. PAPEL DA OUVIDORIA:

- IMPORTANTE – 37,00%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o papel da ouvidoria importante)÷ Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente de sua opinião acerca do trabalho da ouvidoria)].100

 - MUITO IMPORTANTE - 61,76%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o papel da ouvidoria muito importante)÷ Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente de sua opinião acerca do trabalho da ouvidoria)].100

- POUCO IMPORTANTE - 1,2%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o papel da ouvidoria pouco importante)÷ Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação,independente de sua opinião acerca do trabalho da ouvidoria)].100


5. EFICIÊNCIA DA OUVIDORIA:

- DEMORADO - 12,32%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram o trabalho da ouvidoria como demorado)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente de sua opinião acerca da eficiência da ouvidoria)].100

- NORMAL - 26,31%

Unidade de medida: %

Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula:
[Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram a eficiência da ouvidoria como normal)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente de sua opinião acerca da eficiência da ouvidoria)].100

- RÁPIDO - 61,35%

Unidade de medida: %
Periodicidade de acompanhamento: Mensal
Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que consideraram a eficiência da ouvidoria como rápida)÷ Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente de sua opinião acerca da eficiência da ouvidoria)].100

6. REUTILIZAÇÃO DA OUVIDORIA

- NÃO - 2,87%

Unidade de medida: %

Periodicidade de acompanhamento: Mensal

Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que não reutilizariam os serviços daouvidoria)÷ Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente se reutilizariam os serviços da ouvidoria ou não)].100

- SIM - 97,12%

Unidade de medida: %

Periodicidade de acompanhamento: Mensal

Fórmula: [Σ(Usuários que responderam a pesquisa e que reutilizariam os serviços da ouvidoria)÷Σ(todos os usuários que responderam a pesquisa de satisfação, independente se reutilizariam os serviços da ouvidoria ou não)].100

Considerações finais

 Houve um avanço considerável no Estado de Pernambuco, com relação à implantação e

 estruturação da Rede de Ouvidorias. O trabalho de disseminação da cultura da Ouvidoria possibilitou a ampliação de 23 para 52 Ouvidorias nas Secretarias e Órgãos do Poder Executivo Estadual, interligadas por um único banco de dados através de um sistema que possibilita gerar on-line informações sobre o desempenho dessas Ouvidorias e o averiguar o nível de satisfação dos usuários desses serviços, através da Pesquisa de Satisfação.

Sem informações precisas e confiáveis, não seria possível ao Estado de Pernambuco,dimensionar o nível de satisfação quanto aos serviços que presta, bem como registrar todas as manifestações recebidas pelas Ouvidorias, as quais poderão subsidiar o próprio monitoramento e avaliação do desempenho dos Órgãos e Secretarias e formulação de políticas públicas.

Esses resultados da Pesquisa refletem o nível de satisfação dos usuários quanto ao funcionamento da Rede de Ouvidorias atualmente existente. Destaca-se a necessidade de maior divulgação das Ouvidorias junto aos servidores públicos; a internet como o meio de exercício da cidadania on-line mais acessado pela população para conhecer esses serviços; considerável nível de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados; reconhecimento elevado quanto ao papel da Ouvidoria e o seu nível de eficiência; bem como elevado nível de reutilização dos serviços das Ouvidorias por parte dos cidadãos e usuários.

 Com a consolidação da Rede de Ouvidores em Pernambuco, torna-se mais eficaz o processo de intercâmbio e comunicação entre os cidadãos usuários e o Estado, possibilitando uma maior transparência e prestação de contas dos seus resultados e devida avaliação quanto ao nível de satisfação desses usuários em relação à gestão pública, através da Pesquisa de Satisfação.

 

Referências Bibliográficas

.DALLARI, Dalmo. Direitos Humanos e Cidadania. São Paulo: Moderna, 1998. p.14.

.FERNANDO, Luiz Abrucio; Miranda, Márcia. Redes Federativas no Brasil Cooperação Intermunicipal no Grande ABC. Fundação Konrad Adenauer.

.INESUL. Inesul destaca a importância da estatística no mundo contemporâneo. Disponível em: <http://www.inesul.edu.br/maranhao/mat3.htm>. Acesso em: 10 jan. 2007.

.PARIS21. Avaliar a redução da pobreza. Disponível em:

<http://www.paris21.org/documents/2575.pdf>. Acesso em: 04 jan. 2007.

.RAMOS. Estatística: poderosa ciência ao alcance de todos. Disponível em:

<http://www.ufpa.br/beiradorio/arquivo/Beira21/opiniao.html>. Acesso em: 14 jan. 2007