OUVIDORIA PÚBLICA, INSTRUMENTO DE GESTÃO

A condição de cidadania implica no pleno exercício dos direitos e deveres reconhecidos pelo Estado, na qual o cidadão, além da garantia da participação democrática na formulação e implementação de políticas públicas, também participa do controle dos resultados alcançados pelos gestores e instituições públicas.

Neste cenário, a Ouvidoria constitui um canal legítimo para a população sugerir, denunciar, reclamar, elogiar e solicitar informações sobre os serviços que o governo presta aos cidadãos. Ela tem como missão assegurar o canal de manifestação e representação dos interesses dos cidadãos frente à administração pública, para a resolução ágil das questões apresentadas, promovendo a cidadania e a melhoria sustentada da gestão pública. Ainda tem como propósitos: "garantir ao cidadão que as suas manifestações apresentadas serão tratadas efetivamente pela administração e que ele receberá a informação sobre a resolução dada à questão; direcionar as manifestações recebidas para as áreas da organização mais indicadas para agilizar o tratamento e resolução das questões, acompanhando e atuando junto aos administradores e servidores para obtenção de soluções satisfatórias; mediar, quando necessário, o tratamento dos conflitos entre os demandantes e a administração, buscando soluções satisfatórias e justas para as partes".

A decisão política e técnica de implantar Ouvidorias no Estado significa o reconhecimento legítimo do direito do cidadão de expressar sua opinião e de ser ouvido. Com a implantação de Ouvidorias, podemos identificar as seguintes vantagens:

Ø simplifica o acesso do cidadão-usuário às informações e serviços prestados pelas Organizações.

Ø permite uma análise sistêmica da ocorrência dos problemas.

Ø possibilita a implantação de soluções de forma integrada.

Ø melhora a imagem da organização perante à sociedade.

Assim, fundamenta-se a Ouvidoria no tripé: qualidade, informação e controle, sendo um canal legítimo para co-participação do cidadão na gestão da administração pública.

Avaliar o impacto dessas demandas oriundas da população junto aos órgãos públicos, através da proposição de ações de melhoria para os gestores, constitui atualmente, uma das maiores atribuições das Ouvidorias públicas. Neste sentido, nós ouvidores, temos um desafio a superar no nosso cotidiano institucional: interpretar fidedignamente os anseios dos cidadãos, mediar e conciliar os conflitos e cobrar das áreas responsáveis, as possíveis soluções para o atendimento dessas demandas.

A sistematização das informações e a sua análise qualitativa, através de relatórios gerenciais, possibilitará à Ouvidoria, enquanto instrumento de gestão, dar visibilidade quanto às medidas corretivas necessárias para que não haja reincidência sistemática de assuntos relativos à ineficiência da prestação de serviços, do atendimento realizado pela instituição ou mesmo de irregularidades cometidas por gestores, servidores e/ou o atendimento e serviços que lhes foram prestados. Conforme nos diz João Elias Oliveira "Uma boa ouvidoria deve ter a sua performance medida, não apenas através de relatórios estatísticos, mas relatórios qualitativos. Quando o gestor recebe um relatório qualitativo, ele muda a sua visão sobre a Ouvidoria".

Karla Júlia Marcelino

Ouvidora Geral do Estado de PE