Onze
Sugestões para uma Boa Administração de Conflitos
1. Procure Soluções, Não Culpados.
É evidente que todo problema ou conflito tem uma causa, e, se você procurar, vai encontrar o culpado também. Mas, ao fazer isso, estará também desviando preciosa energia e tempo na caça às bruxas, em vez de se concentrar na solução que, a rigor, é a única saída para o desentendimento. Focalize sua atenção nos ganhos da solução e esqueça a sessão de acusações mútuas. Olhe um nível acima, concentre as pessoas nas metas (é o que elas mais deveriam ter em comum),enfoque as convergências (não as divergências), comprometa as pessoas na busca da melhor solução, encare isso de forma objetiva e também positiva. Só depois fale a sós com o causador do incidente (se houver um e puder identificá-lo), mostrando-lhe a inadequação da atitude e os resultados disso. Grande parte das vezes uma conversa sincera, respeitosa e objetiva evitará a repetição do ocorrido, desde que as causas sejam tratadas.
2. Analise a Situação.
A. Faça as seguintes perguntas: QUAL é realmente o problema? QUEM está envolvido? O QUE aconteceu? Desde QUANDO vem ocorrendo? ONDE aconteceu o desentendimento (em que departamento, setor, área geográfica etc.)?POR QUE ocorreu o conflito?,Poderia ter sido evitado?
B. Busque alternativas de solução. Aponte as opções que você julgar mais plausíveis para resolver o conflito.
C. Escolha a melhor alternativa com base nas informações à sua disposição
D. Implante e avalie. Ao implantar a solução, faça acompanhamentos periódicos para detectar eventuais desvios de rotas, promovendo reuniões com os envolvidos. Os passos b, c e d poderão também ser realizados com os envolvidos, desde que haja abertura e clima propício para isso.
3. Mantenha um Clima de Respeito.
Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida (s), mantenha sempre um clima de respeito e consideração, pois essa será a plataforma que sustentará o entendimento. Evite todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois funcionarão como combustível para aumentar a fogueira.
4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar.
Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando, saiba ouvir e ouça também as entrelinhas, isto é, o que ela não está dizendo, mas insinuando por gestos, tom de voz e postura. Assim descobrirá muito além das aparências. Faça perguntas que levem ao esclarecimento do problema. Mesmo que em circunstâncias normais não se deva interromper quem fala, se a outra pessoa não consegue desenvolver seu pensamento ou estiver se desviando do assunto ou ainda se expressando com dificuldade, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o diálogo nos trilhos. Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para sanar o conflito.
5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.
Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e acusativas do tipo: “Você só sabe trabalhar para si e não ajuda ninguém” ou “Você me prejudicou de propósito”. As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frases como “Você fez isso” ou “Você errou aquilo”. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. No primeiro exemplo anteriormente dado, uma outra forma de abordagem poderia ser: “Seu comportamento de afastar-se do grupo trem trazido problemas quanto ao cumprimento de prazos do setor”. No segundo exemplo, a frase poderia ser: “Sua atitude acabou me prejudicando”. Evite também críticas vagas ou malfeitas do tipo: “Seu trabalho tem deixado muito a desejar”. É algo muito impreciso: por isso fale de modo específico: “A pontualidade é algo muito importante para mim, e o seu relatório foi concluído com dois dias de atraso. Além disso, o item 5 não faz menção às novas datas estipulados pelo cliente, conforme os dados que lhe repassei anteriormente”. Da mesma forma, quando alguém lhe dirigir críticas vagas, solicite esclarecimentos “Você é muito negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da média” não dizem muito. Pergunte então: “Onde o meu comportamento
é negativo?” ou “Onde o meu trabalho está abaixo da média? Eu gostaria de saber para melhorar”.
6. Procure a Solução Ganha-Ganha.
O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos. Sempre restarão alguns estilhaços doloridos, aguardando a melhor hora para o contra-ataque. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não reconhecidas, injustiçadas, inseguras, traídas ou algo assim. Por outro lado –felizmente – as pessoas todas evitam conflitos e tornam-se cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso para elas ou para o grupo. As pessoas cooperativas são aquelas que têm algo a ganhar com isso, e grande parte das vezes não se trata de dinheiro. Elas podem querer, por exemplo, segurança, estabilidade, reconhecimento, promoção, crescimento pessoal, harmonia em equipe, desafios profissionais, elogio etc. Mostre, portanto, à outra parte o que ela tem a ganhar com a solução do conflito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e terá dado um grande passo para a solução do desentendimento.
7. Aja Sempre no Sentido de Eliminar Conflitos.
Existem muitos métodos para eliminar comportamentos de resistência. Você poderá utilizar um ou vários desses métodos para resolver impasses com colegas ou subordinados:
A. Mostre um Exemplo de Sucesso. Exemplifique como o mesmo problema Foi enfrentado pela pessoa X ou pelo Departamento A e que a solução foi encontrada utilizando o mesmo processo a ser agora adotado, provando, assim, sua eficiência.
B. Dê uma Garantia. Garanta que, se o novo layout, a nova tecnologia ou seja lá o que for, não der certo dentro de um determinado prazo (quinze dias, um mês etc), então será adotado o sistema antigo ou algum outro.
C. Faça uma Demonstração. Há resistências quanto a um novo equipamento ou um novo sistema?Use-o ou faça você mesmo funcionar (ou alguma outra pessoa que entenda disso) e mostre os resultados positivos.
D. Tente Simplesmente Ouvir. Ouça os argumentos da outra parte amistosamente. Ao terminar o que ela tem a dizer, experimente persuadi-la por meio de uma argumentação seqüenciada e lógica.
8. Evite Preconceitos.
Preconceitos são, talvez, os piores bloqueadores na administração de conflitos. Estão relacionados com valores e crenças profundamente arraigados no íntimo das pessoas. A própria palavra preconceito explica o seu significado: pré-conceito, isto é, conceito prévio. O conceito já está previamente embutido e cristalizado na mente da pessoa, atuando como um clichê ou rótulo, sempre que determinado assunto é abordado. Suspende-se o julgamento (um dos dons mais preciosos do ser humano) e aciona-se o piloto automático, que passará então a comandar os
pensamentos a respeito do tema ou da situação enfrentada. Os preconceitos mais comuns estão relacionados a cor, religião, sexo, nacionalidade, idade, ideologia política, deficiência física e mental.É difícil libertar-se desses estereótipos, mas uma das melhores armas contra eles é imbuir-se e conscientizar-se de cada caso é um caso e cada pessoa é uma pessoa, e que o problema deve ser administrado dentro de sua realidade única e específica, por mais parecido que possa ser com casos semelhantes do passado. Toda pessoa é única (não existem duas iguais, por mais semelhanças que possam ter) e todo conflito é singular, pois os fatores que o originaram nunca são totalmente idênticos e, se o são, os desdobramentos poderão tomar rumos inusitados. Pense nisso da próxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre o qual você ache que já sabe tudo a respeito por já ter enfrentado situações iguais e pessoas parecidas.
9. Mantenha a Calma.
Mantenha a calma, não reaja mal às más-notícias e, sobretudo, não se irrite se alguém discordar de seu ponto de vista. Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo e ao seu humor. Ambigüidades, incertezas e atitudes passionais fazem parte do processo conflitual, principalmente nos estágios mais agudos. Mantenha a cabeça fria e segure a mão firme no leme, sem perder o controle da situação, e tenha uma atitude de tranqüilidade e confiança. Devido a essa postura, os outros aceitarão sua liderança e passarão a confiar em você. Escolha sempre o momento mais adequado para tratar do assunto conflitante. Conserve o objeto da discórdia exclusivamente entre os envolvidos, e abstenha-se de fazer propaganda, fofoca ou lançar boatos a respeito. Se a situação estiver muito confusa e os ânimos exaltados, às vezes é bom dar um tempo, para que as cabeças esfriem. Convoque uma reunião para mais tarde ou para o dia seguinte e, enquanto isso, faça o seu dever de casa e analise bem a situação para estabelecer sua estratégia de abordagem.
10. Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro.
Isso não vai diminuí-lo ou torná-lo vulnerável, como muitos supõem. Pelo contrário,você provocará o respeito dos outros por demonstrar que o seu interesse não é provar que você é perfeito ou infalível, mas sim buscar a melhor solução para o conflito, mesmo que, para isso, você tenha que admitir que cometeu um erro.
11. Não Varra os Problemas para Debaixo do Tapete.
Se houver um conflito enfrente-o, usando para isso a abordagem que melhor se coadune com o momento. Não ignore a situação, nem contemporize achando que o tempo sanará o desentendimento. O tempo quase sempre só agravará a discórdia. Pode, no entanto, haver situações especiais em que é mais vantajoso não encarar o conflito do que enfrentá-lo, pois a relação custo- benefício seria desfavorável. Neste caso use o seu bom senso para discernir quando fazê-lo.
Ernesto Artur Berg
Eleven Tips for Good Conflict Management
1. Search for Solutions, Not Guilty.
It is clear that every problem or conflict has a cause, and if you seek, you will find the culprit too. But in doing so, will also be away precious energy and time on the witch hunt, instead of focusing on the solution that, strictly speaking, is the only solution to the disagreement. Focus your attention on the solution gains and forget the session of mutual accusations. Look up one level, people focus on the goals (that's what they should have more in common) approach convergences (no differences), impair the people in finding the best solution, look at it objectively and also positive. Only then talk alone with the incident cause (if there is one and can identify it), showing you the inadequacy of the attitude and the results of that. Much of the time a sincere, respectful and objective conversation avoid the repetition of it, since the causes are treated.
2. Analyze the situation.
A. Ask the following questions: WHAT is really the problem? Who is involved? What happened? Since WHEN is it occurring? WHERE happened misunderstanding (in that department, sector, geographic area etc.)? Why was the conflict? It might have been avoided?
B. Seek alternative solutions. Point the options you find most plausible to resolve the conflict.
C. Choose the best alternative based on the information at its disposal
D. Deploy and rate. By deploying the solution, make periodical monitoring to detect any changes in routes, holding meetings with stakeholders. The steps b, c and d may also be carried out to those involved, provided that there is openness and climate conducive to that.
3. Keep a Respect Weather. The dialogue with the (s) part (s) involved (s), always keep a climate of respect and consideration, as this will be the platform that will support the understanding. Avoid every kind of sarcasm, irony or aggressiveness, as act as fuel to increase the fire.
4. Perfect Listening and Speaking Skills. Do not interrupt when the other person is being explained, learn to listen and also listen between the lines, that is, she is not saying, but insinuating gestures, tone of voice and posture. So find much beyond appearances. Ask questions that lead to the clarification of the problem. Even under normal circumstances one should not interrupt the speaker, if the other person can not develop your thinking or is twisting the subject or expressing hard, stop making objective questions that recoloquem dialogue on track. Ask what is the suggestion of someone else to solve the conflict.
5. Be Constructive to Make a Critical. Avoid the trap of personality, using direct and accusative phrases like: "You only know to you and does not help anyone" or "You hurt me on purpose." People feel accused and put on the defensive when they hear phrases like "You did this" or "You missed that." Focus on the problem or behavior and not on the personality of the people. In the first example given above, another way to approach could be: "Your behavior depart from the train group brought problems of compliance with industry term." In the second example, the phrase might be: "Your attitude ended up hurting me." Also avoid vague criticisms or sloppy like, "His work has left much to be desired." It's very inaccurate: why talk specifically: "Punctuality is very important to me, and his report was completed two days late. In addition, item 5 does not mention the new dates stipulated by the customer, as the data that went through him before. " Similarly, when someone driving critical vacancies, request clarification "You are very negative" or "Your work is below average" do not say much. Then ask: "Where my behavioris negative? "or" Where my work is below average? I would like to know to improve. "
6. Look for the Solution Win-win.
The win-lose or lose-lose are the worst forms of conflict resolution. Always there will remain some painful splinters, waiting for the best time for the counterattack. Look for the win-win relationship where both sides win-win, without imposing or humiliate the other party. Conflicts are not casual. They occur when people are frustrated or humiliated, ignored, unrecognized, wronged, unsafe, betrayed or something. Moreover -felizmente - all people avoid conflicts and become cooperative whenever something advantageous to realize them or for the group. Cooperatives people are those who have something to gain from it, and most of the times it is not money. They may wish, for example, security, stability, recognition, promotion, personal growth, team harmony, professional challenges, praise etc. Show therefore to the other party that it has to gain from the settlement of the conflict (or what it has to lose if it persists) and have taken a big step for disagreement solution.
7. Act Whenever the Delete Conflicts direction. There are many methods to eliminate behavior resistance. You can use one or more of these methods to resolve deadlocks with colleagues or subordinates:
A. Example Show a success. Describe how the same problem was faced by the person X or the Department A and the solution was found using the same process now being adopted, thus proving its efficiency.
B. Take a guarantee. Ensure that if the new layout, new technology or whatever it is, does not work within a specified period (fifteen days, a month etc), then it adopted the old or some other system.
C. Make a Demo. There is resistance on a new machine or a new system? Use it or do it yourself work (or someone else who understands it) and show positive results.
D. Try Just Listen. Listen to the arguments of the other part amicably. To finish what she has to say, try to persuade her through a sequential and logical argument.
8. Avoid Prejudice. Prejudices are perhaps the worst blockers in conflict management. Are related to values and deeply held beliefs in the depths of people. The word prejudice explains its meaning: pre-concept, that is, prior concept. The concept is already built and previously crystallized in one's mind, acting like a cliché or label whenever certain subject is approached. Is suspended the trial (one of the most precious gifts of the human being) and triggers the automatic pilot, which will then command thethoughts on the subject or situation faced. The most common prejudices are related to color, religion, sex, national origin, age, political ideology, disability and difficult mental.É free themselves of these stereotypes, but one of the best weapons against them is to imbue up and become aware of each case is different and every person is a person, and that the problem must be administered within their unique and specific reality, more like that may be similar cases in the past. Every person is unique (no two alike, no similarities that may have) and every conflict is unique, because the factors that gave rise are never completely identical and if they are, the consequences can take unexpected turns. Think about it the next time you have to solve a conflict on which you think you already know all about having already faced similar situations and similar people.
9. Keep Calm.
Keep calm, not evil react to bad news and, above all, do not fret if someone disagrees with your point of view. Managing conflicts also means managing yourself and your mood. Ambiguities, uncertainties and passionate attitudes are part of the adversarial process, mainly in the acute stages. Keep a cool head and hold a firm hand on the tiller, without losing control of the situation, and have an attitude of calm and confidence. Because of this attitude, the others will accept his leadership and will trust you. Always choose the most appropriate time to address the conflicting issue. Keep the discord between the object uniquely involved, and refrain from propaganda, gossip or rumors about launch. If the situation is very confusing and tempers flared, sometimes it's good to have a break for the heads cool. Convene a meeting for later or the next day and in the meantime, do your homework and analyze the situation and to establish its approach strategy.
10. When You're Wrong, Acknowledge the error.
This will not reduce it or make it vulnerable, as many suppose. Rather, you cause the respect of others by demonstrating that their interest is not to prove that you are perfect or infallible, but seek the best solution to the conflict, even if, for that, you have to admit he made a mistake.
11. Do not Get rid of Problems Under the Carpet. If there is a conflict face it, using it for the approach best suited to the moment. Do not ignore the situation or contemporize thinking that time will heal the rift. The weather almost always only aggravate discord. It may, however, be special situations where it is more advantageous not face the conflict to face it because the cost-benefit ratio would be unfavorable. In this case use your common sense to discern when to do it.
Ernesto Arthur Berg
1. Procure Soluções, Não Culpados.
É evidente que todo problema ou conflito tem uma causa, e, se você procurar, vai encontrar o culpado também. Mas, ao fazer isso, estará também desviando preciosa energia e tempo na caça às bruxas, em vez de se concentrar na solução que, a rigor, é a única saída para o desentendimento. Focalize sua atenção nos ganhos da solução e esqueça a sessão de acusações mútuas. Olhe um nível acima, concentre as pessoas nas metas (é o que elas mais deveriam ter em comum),enfoque as convergências (não as divergências), comprometa as pessoas na busca da melhor solução, encare isso de forma objetiva e também positiva. Só depois fale a sós com o causador do incidente (se houver um e puder identificá-lo), mostrando-lhe a inadequação da atitude e os resultados disso. Grande parte das vezes uma conversa sincera, respeitosa e objetiva evitará a repetição do ocorrido, desde que as causas sejam tratadas.
2. Analise a Situação.
A. Faça as seguintes perguntas: QUAL é realmente o problema? QUEM está envolvido? O QUE aconteceu? Desde QUANDO vem ocorrendo? ONDE aconteceu o desentendimento (em que departamento, setor, área geográfica etc.)?POR QUE ocorreu o conflito?,Poderia ter sido evitado?
B. Busque alternativas de solução. Aponte as opções que você julgar mais plausíveis para resolver o conflito.
C. Escolha a melhor alternativa com base nas informações à sua disposição
D. Implante e avalie. Ao implantar a solução, faça acompanhamentos periódicos para detectar eventuais desvios de rotas, promovendo reuniões com os envolvidos. Os passos b, c e d poderão também ser realizados com os envolvidos, desde que haja abertura e clima propício para isso.
3. Mantenha um Clima de Respeito.
Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida (s), mantenha sempre um clima de respeito e consideração, pois essa será a plataforma que sustentará o entendimento. Evite todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois funcionarão como combustível para aumentar a fogueira.
4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar.
Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando, saiba ouvir e ouça também as entrelinhas, isto é, o que ela não está dizendo, mas insinuando por gestos, tom de voz e postura. Assim descobrirá muito além das aparências. Faça perguntas que levem ao esclarecimento do problema. Mesmo que em circunstâncias normais não se deva interromper quem fala, se a outra pessoa não consegue desenvolver seu pensamento ou estiver se desviando do assunto ou ainda se expressando com dificuldade, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o diálogo nos trilhos. Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para sanar o conflito.
5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.
Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e acusativas do tipo: “Você só sabe trabalhar para si e não ajuda ninguém” ou “Você me prejudicou de propósito”. As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frases como “Você fez isso” ou “Você errou aquilo”. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. No primeiro exemplo anteriormente dado, uma outra forma de abordagem poderia ser: “Seu comportamento de afastar-se do grupo trem trazido problemas quanto ao cumprimento de prazos do setor”. No segundo exemplo, a frase poderia ser: “Sua atitude acabou me prejudicando”. Evite também críticas vagas ou malfeitas do tipo: “Seu trabalho tem deixado muito a desejar”. É algo muito impreciso: por isso fale de modo específico: “A pontualidade é algo muito importante para mim, e o seu relatório foi concluído com dois dias de atraso. Além disso, o item 5 não faz menção às novas datas estipulados pelo cliente, conforme os dados que lhe repassei anteriormente”. Da mesma forma, quando alguém lhe dirigir críticas vagas, solicite esclarecimentos “Você é muito negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da média” não dizem muito. Pergunte então: “Onde o meu comportamento
é negativo?” ou “Onde o meu trabalho está abaixo da média? Eu gostaria de saber para melhorar”.
6. Procure a Solução Ganha-Ganha.
O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos. Sempre restarão alguns estilhaços doloridos, aguardando a melhor hora para o contra-ataque. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não reconhecidas, injustiçadas, inseguras, traídas ou algo assim. Por outro lado –felizmente – as pessoas todas evitam conflitos e tornam-se cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso para elas ou para o grupo. As pessoas cooperativas são aquelas que têm algo a ganhar com isso, e grande parte das vezes não se trata de dinheiro. Elas podem querer, por exemplo, segurança, estabilidade, reconhecimento, promoção, crescimento pessoal, harmonia em equipe, desafios profissionais, elogio etc. Mostre, portanto, à outra parte o que ela tem a ganhar com a solução do conflito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e terá dado um grande passo para a solução do desentendimento.
7. Aja Sempre no Sentido de Eliminar Conflitos.
Existem muitos métodos para eliminar comportamentos de resistência. Você poderá utilizar um ou vários desses métodos para resolver impasses com colegas ou subordinados:
A. Mostre um Exemplo de Sucesso. Exemplifique como o mesmo problema Foi enfrentado pela pessoa X ou pelo Departamento A e que a solução foi encontrada utilizando o mesmo processo a ser agora adotado, provando, assim, sua eficiência.
B. Dê uma Garantia. Garanta que, se o novo layout, a nova tecnologia ou seja lá o que for, não der certo dentro de um determinado prazo (quinze dias, um mês etc), então será adotado o sistema antigo ou algum outro.
C. Faça uma Demonstração. Há resistências quanto a um novo equipamento ou um novo sistema?Use-o ou faça você mesmo funcionar (ou alguma outra pessoa que entenda disso) e mostre os resultados positivos.
D. Tente Simplesmente Ouvir. Ouça os argumentos da outra parte amistosamente. Ao terminar o que ela tem a dizer, experimente persuadi-la por meio de uma argumentação seqüenciada e lógica.
8. Evite Preconceitos.
Preconceitos são, talvez, os piores bloqueadores na administração de conflitos. Estão relacionados com valores e crenças profundamente arraigados no íntimo das pessoas. A própria palavra preconceito explica o seu significado: pré-conceito, isto é, conceito prévio. O conceito já está previamente embutido e cristalizado na mente da pessoa, atuando como um clichê ou rótulo, sempre que determinado assunto é abordado. Suspende-se o julgamento (um dos dons mais preciosos do ser humano) e aciona-se o piloto automático, que passará então a comandar os
pensamentos a respeito do tema ou da situação enfrentada. Os preconceitos mais comuns estão relacionados a cor, religião, sexo, nacionalidade, idade, ideologia política, deficiência física e mental.É difícil libertar-se desses estereótipos, mas uma das melhores armas contra eles é imbuir-se e conscientizar-se de cada caso é um caso e cada pessoa é uma pessoa, e que o problema deve ser administrado dentro de sua realidade única e específica, por mais parecido que possa ser com casos semelhantes do passado. Toda pessoa é única (não existem duas iguais, por mais semelhanças que possam ter) e todo conflito é singular, pois os fatores que o originaram nunca são totalmente idênticos e, se o são, os desdobramentos poderão tomar rumos inusitados. Pense nisso da próxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre o qual você ache que já sabe tudo a respeito por já ter enfrentado situações iguais e pessoas parecidas.
9. Mantenha a Calma.
Mantenha a calma, não reaja mal às más-notícias e, sobretudo, não se irrite se alguém discordar de seu ponto de vista. Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo e ao seu humor. Ambigüidades, incertezas e atitudes passionais fazem parte do processo conflitual, principalmente nos estágios mais agudos. Mantenha a cabeça fria e segure a mão firme no leme, sem perder o controle da situação, e tenha uma atitude de tranqüilidade e confiança. Devido a essa postura, os outros aceitarão sua liderança e passarão a confiar em você. Escolha sempre o momento mais adequado para tratar do assunto conflitante. Conserve o objeto da discórdia exclusivamente entre os envolvidos, e abstenha-se de fazer propaganda, fofoca ou lançar boatos a respeito. Se a situação estiver muito confusa e os ânimos exaltados, às vezes é bom dar um tempo, para que as cabeças esfriem. Convoque uma reunião para mais tarde ou para o dia seguinte e, enquanto isso, faça o seu dever de casa e analise bem a situação para estabelecer sua estratégia de abordagem.
10. Quando Estiver Errado, Reconheça o Erro.
Isso não vai diminuí-lo ou torná-lo vulnerável, como muitos supõem. Pelo contrário,você provocará o respeito dos outros por demonstrar que o seu interesse não é provar que você é perfeito ou infalível, mas sim buscar a melhor solução para o conflito, mesmo que, para isso, você tenha que admitir que cometeu um erro.
11. Não Varra os Problemas para Debaixo do Tapete.
Se houver um conflito enfrente-o, usando para isso a abordagem que melhor se coadune com o momento. Não ignore a situação, nem contemporize achando que o tempo sanará o desentendimento. O tempo quase sempre só agravará a discórdia. Pode, no entanto, haver situações especiais em que é mais vantajoso não encarar o conflito do que enfrentá-lo, pois a relação custo- benefício seria desfavorável. Neste caso use o seu bom senso para discernir quando fazê-lo.
Ernesto Artur Berg
Eleven Tips for Good Conflict Management
1. Search for Solutions, Not Guilty.
It is clear that every problem or conflict has a cause, and if you seek, you will find the culprit too. But in doing so, will also be away precious energy and time on the witch hunt, instead of focusing on the solution that, strictly speaking, is the only solution to the disagreement. Focus your attention on the solution gains and forget the session of mutual accusations. Look up one level, people focus on the goals (that's what they should have more in common) approach convergences (no differences), impair the people in finding the best solution, look at it objectively and also positive. Only then talk alone with the incident cause (if there is one and can identify it), showing you the inadequacy of the attitude and the results of that. Much of the time a sincere, respectful and objective conversation avoid the repetition of it, since the causes are treated.
2. Analyze the situation.
A. Ask the following questions: WHAT is really the problem? Who is involved? What happened? Since WHEN is it occurring? WHERE happened misunderstanding (in that department, sector, geographic area etc.)? Why was the conflict? It might have been avoided?
B. Seek alternative solutions. Point the options you find most plausible to resolve the conflict.
C. Choose the best alternative based on the information at its disposal
D. Deploy and rate. By deploying the solution, make periodical monitoring to detect any changes in routes, holding meetings with stakeholders. The steps b, c and d may also be carried out to those involved, provided that there is openness and climate conducive to that.
3. Keep a Respect Weather. The dialogue with the (s) part (s) involved (s), always keep a climate of respect and consideration, as this will be the platform that will support the understanding. Avoid every kind of sarcasm, irony or aggressiveness, as act as fuel to increase the fire.
4. Perfect Listening and Speaking Skills. Do not interrupt when the other person is being explained, learn to listen and also listen between the lines, that is, she is not saying, but insinuating gestures, tone of voice and posture. So find much beyond appearances. Ask questions that lead to the clarification of the problem. Even under normal circumstances one should not interrupt the speaker, if the other person can not develop your thinking or is twisting the subject or expressing hard, stop making objective questions that recoloquem dialogue on track. Ask what is the suggestion of someone else to solve the conflict.
5. Be Constructive to Make a Critical. Avoid the trap of personality, using direct and accusative phrases like: "You only know to you and does not help anyone" or "You hurt me on purpose." People feel accused and put on the defensive when they hear phrases like "You did this" or "You missed that." Focus on the problem or behavior and not on the personality of the people. In the first example given above, another way to approach could be: "Your behavior depart from the train group brought problems of compliance with industry term." In the second example, the phrase might be: "Your attitude ended up hurting me." Also avoid vague criticisms or sloppy like, "His work has left much to be desired." It's very inaccurate: why talk specifically: "Punctuality is very important to me, and his report was completed two days late. In addition, item 5 does not mention the new dates stipulated by the customer, as the data that went through him before. " Similarly, when someone driving critical vacancies, request clarification "You are very negative" or "Your work is below average" do not say much. Then ask: "Where my behavioris negative? "or" Where my work is below average? I would like to know to improve. "
6. Look for the Solution Win-win.
The win-lose or lose-lose are the worst forms of conflict resolution. Always there will remain some painful splinters, waiting for the best time for the counterattack. Look for the win-win relationship where both sides win-win, without imposing or humiliate the other party. Conflicts are not casual. They occur when people are frustrated or humiliated, ignored, unrecognized, wronged, unsafe, betrayed or something. Moreover -felizmente - all people avoid conflicts and become cooperative whenever something advantageous to realize them or for the group. Cooperatives people are those who have something to gain from it, and most of the times it is not money. They may wish, for example, security, stability, recognition, promotion, personal growth, team harmony, professional challenges, praise etc. Show therefore to the other party that it has to gain from the settlement of the conflict (or what it has to lose if it persists) and have taken a big step for disagreement solution.
7. Act Whenever the Delete Conflicts direction. There are many methods to eliminate behavior resistance. You can use one or more of these methods to resolve deadlocks with colleagues or subordinates:
A. Example Show a success. Describe how the same problem was faced by the person X or the Department A and the solution was found using the same process now being adopted, thus proving its efficiency.
B. Take a guarantee. Ensure that if the new layout, new technology or whatever it is, does not work within a specified period (fifteen days, a month etc), then it adopted the old or some other system.
C. Make a Demo. There is resistance on a new machine or a new system? Use it or do it yourself work (or someone else who understands it) and show positive results.
D. Try Just Listen. Listen to the arguments of the other part amicably. To finish what she has to say, try to persuade her through a sequential and logical argument.
8. Avoid Prejudice. Prejudices are perhaps the worst blockers in conflict management. Are related to values and deeply held beliefs in the depths of people. The word prejudice explains its meaning: pre-concept, that is, prior concept. The concept is already built and previously crystallized in one's mind, acting like a cliché or label whenever certain subject is approached. Is suspended the trial (one of the most precious gifts of the human being) and triggers the automatic pilot, which will then command thethoughts on the subject or situation faced. The most common prejudices are related to color, religion, sex, national origin, age, political ideology, disability and difficult mental.É free themselves of these stereotypes, but one of the best weapons against them is to imbue up and become aware of each case is different and every person is a person, and that the problem must be administered within their unique and specific reality, more like that may be similar cases in the past. Every person is unique (no two alike, no similarities that may have) and every conflict is unique, because the factors that gave rise are never completely identical and if they are, the consequences can take unexpected turns. Think about it the next time you have to solve a conflict on which you think you already know all about having already faced similar situations and similar people.
9. Keep Calm.
Keep calm, not evil react to bad news and, above all, do not fret if someone disagrees with your point of view. Managing conflicts also means managing yourself and your mood. Ambiguities, uncertainties and passionate attitudes are part of the adversarial process, mainly in the acute stages. Keep a cool head and hold a firm hand on the tiller, without losing control of the situation, and have an attitude of calm and confidence. Because of this attitude, the others will accept his leadership and will trust you. Always choose the most appropriate time to address the conflicting issue. Keep the discord between the object uniquely involved, and refrain from propaganda, gossip or rumors about launch. If the situation is very confusing and tempers flared, sometimes it's good to have a break for the heads cool. Convene a meeting for later or the next day and in the meantime, do your homework and analyze the situation and to establish its approach strategy.
10. When You're Wrong, Acknowledge the error.
This will not reduce it or make it vulnerable, as many suppose. Rather, you cause the respect of others by demonstrating that their interest is not to prove that you are perfect or infallible, but seek the best solution to the conflict, even if, for that, you have to admit he made a mistake.
11. Do not Get rid of Problems Under the Carpet. If there is a conflict face it, using it for the approach best suited to the moment. Do not ignore the situation or contemporize thinking that time will heal the rift. The weather almost always only aggravate discord. It may, however, be special situations where it is more advantageous not face the conflict to face it because the cost-benefit ratio would be unfavorable. In this case use your common sense to discern when to do it.
Ernesto Arthur Berg
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